IVR (Interactive Voice Response) — это автоматическая система, которая предоставляет клиентам голосовое меню, помогающую найти информацию, решить проблему или связаться с нужным отделом компании.
IVR состоит из нескольких компонентов, включая диалоговый модуль, систему распознавания и синтеза речи, базу данных информации и системы маршрутизации звонков. Когда клиент звонит в колл-центр, IVR-система сначала проигрывает голосовое сообщение с приветствием, затем предлагает пользователю выбрать нужный пункт меню с помощью нажатия определенной цифровой клавиши на телефоне.
Как работает автоматическая система IVR
IVR-система может быть настроена на обработку широкого спектра вызовов в колл-центре, например, принятие заказов, предоставление информации по товарам или услугам, решение проблем с оплатой, поддержка клиентов, маркетинговые кампании и т.д. Она может быть интегрирована с другими системами, такими как CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами), что позволяет предоставлять персонализированные услуги клиентам.
Преимущества IVR-меню
IVR (Interactive Voice Response) — это автоматическая система голосового меню для клиентов. Сегодня IVR-системы применяются в различных сферах, в том числе в сфере банковского и медицинского обслуживания, организации технической поддержки, а также для автоматизации колл-центра. В этой статье мы рассмотрим полезные возможности голосового меню – IVR.
- Значительное ускорение работы колл-центра. Большинство обращений, которые поступают в колл-центр, касаются стандартных вопросов – как оплатить счет, как заказать товар, как записаться на прием и т.д. Голосовое меню позволяет клиентам быстро найти нужную информацию и решить проблему без участия оператора. Это позволяет операторам сконцентрироваться на более сложных и важных задачах.
- Возможность решить проблему клиента в автоматическом режиме. Если клиент не находит ответа на вопрос в голосовом меню, он может обратиться к оператору колл-центра. Но если причина обращения не является сложной, оператор может перенаправить клиента на автоматическую обработку – доскональный анализ заявки с помощью искусственного интеллекта и предоставление полезной информации, которая поможет решить проблему.
- Возможность автоматически управлять очередью, используя голосовые сообщения. Если в очереди на колл-центр есть несколько обращений, голосовое меню может сообщить клиенту, сколько человек находится перед ним и примерное время ожидания. Это помогает снизить количество жалоб в связи с долгим временем ожидания ответа.
- Возможность следить за качеством обслуживания клиентов. Голосовое меню позволяет компаниям записывать звонки с клиентами и заносить их в базу данных для дальнейшего анализа. Это помогает компаниям выявлять слабые места в своей работе, а также определять, какие улучшения нужно вносить в систему голосового меню.
В целом, голосовое меню – IVR, является эффективным инструментом для автоматизации колл-центра. Автоматическая система позволяет компаниям сократить время работы операторов, решить проблему клиента в автоматическом режиме, управлять очередью обращений и следить за качеством обслуживания. В результате рост клиентской удовлетворенности и повышение качества работы колл-центра, что имеет прямое воздействие на доход компании.