Правило первое: Системы IVR работают более эффективно, когда клиенты понимают, что они могут получить преимущество от использования автоматизированных услуг. Клиенты получают явное преимущество и с большей вероятностью будут пользоваться IVR-меню, не имея дело напрямую с сотрудниками компании, если данная услуга предоставляется по более конкурентоспособной цене, быстрее или круглосуточно.
Правило второе: Автоматизируйте простые транзакции для всех своих клиентов. Организации должны сосредоточиться на привлечении большего числа людей к использованию IVR для выполнения простых транзакций, например, для получения банковского баланса.
Правило третье: Варьируйте услуги, предлагаемые клиентам. Многие системы настроены так, чтобы всегда предлагать IVR в начале каждого вызова. Разнообразие услуг, которые получают клиенты, когда они звонят в организацию, может сделать их более терпимыми к самообслуживанию.
Правило четвертое: Разумно используйте все время разговора. Если все операторы колл-центра заняты, звонящих следует попросить назвать себя и причину звонка, пока они ждут. Таким образом, операторы будут готовы принять звонок клиента.
Правило пятое: Адаптируйте вариант самообслуживания в зависимости от того, кто звонит. При правильной реализации IVR должен быть достаточно интеллектуальным, чтобы сначала распознавать звонящего (используя идентификацию линии вызова или заставляя клиента ввести номер своего счета), а затем изменять параметры самообслуживания, чтобы сделать их актуальными для этого звонящего. Наиболее эффективными решениями являются те, что следуют как можно большему количеству из этих правил и разумно сочетают ключевые технологии для автоматизации тех функций обслуживания клиентов, которые могут принести оптимальную выгоду.
1 Comment