Имеет ли IVR не только преимущества, но и недостатки? В этой статье будут обсуждаться преимущества и недостатки IVR.
Компании следуют различным стратегиям, чтобы приветствовать клиентов на высоком профессиональном уровне. На этом этапе использование системы IVR предпочтительнее, поскольку данное меню значительно облегчает работу предприятий и представителей службы поддержки клиентов.
Что такое IVR
IVR, «Интерактивный голосовой ответ», представляет собой технологию автоматизированной телефонной системы для бизнеса, которая взаимодействует с абонентами и собирает информацию, предлагая им варианты из меню, не задействовав при этом живого сотрудника или оператора. В ситуациях, когда клиенту нужно или он хочет с кем-то поговорить, технология IVR помогает быстро и беспрепятственно направить вызов лучшему оператору колл-центра.
Как работает IVR
Прежде чем перейти к преимуществам и недостаткам IVR, необходимо понять, как работает меню. Интерактивная система голосового ответа активируется при получении вызова и ответе на него автоматическим распределителем вызовов или ACD, и предоставляет вызывающему абоненту различные опции меню. Человек переводится в соответствующие отделы путем выбора различных вариантов. Это экономит время и улучшает качество обслуживания клиентов.
Каковы преимущества и недостатки системы IVR
Система IVR имеет как преимущества, так и недостатки для клиентов и сотрудников колл-центра. Резюмировать их можно следующим образом:
1) Преимущества
• Успешная система IVR может помочь повысить удовлетворенность клиентов и улучшить работу контакт-центра и ключевые показатели эффективности. Это позволяет клиентам самостоятельно находить ответы и выполнять простые задачи, особенно при большом объеме поиска. Это сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.
• Работа интерактивных систем голосового ответа не зависит от участия людей. После программирования меню имеет функции, которые могут работать самостоятельно. Это означает, что данная система может работать 24/7. Таким образом, IVR приветствует и помогает разобраться клиентам, которые звонят в любое время, чтобы выполнить простые транзакции, к примеру. Например, меню может выполнять простые операции, такие как изменение PIN-кода или прием заказов клиентов.
• Системы IVR могут заменить дежурного оператора по обслуживанию клиентов, который направляет звонящих к сотрудникам. И это значительно эффективней с экономической стороны по сравнению с использованием традиционных систем. С помощью IVR предприятия могут повысить производительность и снизить эксплуатационные расходы.
2) Недостатки
• Хороший IVR может улучшить качество обслуживания клиентов, но иногда может привести к разочарованию при неправильном использовании. На этом этапе слишком сложное меню в IVR-системах может сбить с толку и расстроить клиентов. На этом этапе опции меню должны быть понятными и отвечающими потребностям.
• Клиенты хотят поговорить с кем-то, кто их понимает, а не иметь дело с системой. IVR может не оправдать ожиданий, поскольку эта система не зависит от человека. Эта система не может понимать клиентов, не может говорить как оператор и не всегда может решать проблемы.
• Хотя IVR кажется экономически эффективным и экономящим время, меню может легко повредить клиентскую базу бизнеса, если его неправильно внедрить. Плохой опыт IVR может изменить восприятие бизнеса клиентами и заставить их отдавать предпочтение конкурентам. Это может привести к тому, что бренд потеряет клиентов.
IVR — одна из систем, имеющих большое значение с точки зрения обслуживания клиентов, и каждый бизнес должен извлечь из нее выгоду, независимо от отрасли. С помощью системы IVR можно быстро классифицировать звонки и автоматически перенаправлять их в нужное место. С помощью предлагаемых систем IVR вы можете создавать параллельные вызовы и легко управлять голосовой почтой, а также организовывать очередь и маршрутизацию вызовов.