Нажмите один, чтобы узнать часы работы. Нажмите два, чтобы узнать наш адрес и местоположение. Нажмите три, если вы знаете добавочный номер специалиста, с которым пытаетесь связаться. Все эти сообщения поступают из меню IVR.
Мы все раньше взаимодействовали с меню IVR или интерактивным голосовым ответом. Большинство предприятий устанавливают IVR-меню, чтобы сэкономить время и ресурсы. Фактически, некоторые настройки хорошего IVR-меню могут заменить функции оператора.
Однако с точки зрения клиента IVR-меню часто может вызвать негативные впечатления. Плохо построенные IVR-меню могут заставить клиентов чувствовать себя «пойманными» в бесконечную череду вариантов выбора, без четкой возможности поговорить с реальным специалистом.
Главные преимущества использования IVR-меню
Итак, как же воспользоваться преимуществами IVR, не расстраивая при этом звонящих? Вот пять советов, которые помогут вам создать идеальную интерактивную телефонную систему.
- Сократите время, которое ваши абоненты тратят на прослушивание ненужной информации. Как лучше всего это сделать? Начните с определения наиболее частых причин, по которым клиенты звонят в вашу компанию, чтобы заранее оптимизировать доступные варианты. Если большинство ваших абонентов обращаются к вам, чтобы спросить, открыты ли вы в настоящее время, предложите возможность сначала услышать часы работы, а не после восьми других нажатий клавиш, которые выбираются редко.
- Убедитесь, что ваши абоненты не томятся в бесконечной цепочке пунктов меню IVR. Крайне важно гарантировать, что независимо от того, какой выбор клиент сделает в вашем меню IVR, он сможет легко поговорить с человеком, когда это необходимо. Частое предложение возможности поговорить с живым агентом в рабочее время или хотя бы оставить голосовое сообщение в нерабочее время поможет вашим абонентам не почувствовать, что IVR — это система, которую им нужно «обыграть».
- Нарисуйте визуальную «карту» вашего IVR-меню, чтобы убедиться в отсутствии тупиков. Вероятно, нет ничего более неприятного для вызывающего абонента, чем дойти до конца ветки меню, исчерпав доступные варианты, так и не найдя вариант, который кажется ему соответствующим его потребностям. Без возможности вернуться к более широкому набору опций, доступных в предыдущей части меню, они могут быть вынуждены повесить трубку и начать вызов заново. Представьте себе, как разозлится этот абонент, когда ему наконец-то удастся позвонить живому агенту! Скорее всего этот опыт не закончился хорошо как для звонящего, так и для ничего не подозревающего агента, независимо от уровня предоставляемого в конечном итоге обслуживания.
- Убедитесь, что ваша система IVR действительно реагирует на нажатие определенной клавиши. Меню IVR должна быть грамотно настроено на реакцию на нажатия клавиш.
- Учитывайте, насколько эффективно маршрутизируются вызывающие абоненты до того, как они достигнут меню IVR. Например, такая технология может динамически направлять ваши входящие вызовы в место, которое является ближайшим или наиболее подходящим для этого конкретного звонящего. Вы также можете использовать интеллектуальную маршрутизацию для направления звонящих на основе таких критериев, как последняя страница, которую они посетили на вашем веб-сайте, или демографические данные, обнаруженные с помощью расширенного программного обеспечения идентификации вызывающего абонента. Эти инструменты будут автоматически маршрутизировать ваших абонентов, сохраняя для них многочисленные нажатия клавиш и переводы, как только они попадут в ваше IVR-меню, тем самым улучшая их общее впечатление.
Используя подобные стратегии, ваш бизнес может сэкономить время и ресурсы, направляя звонящих через меню IVR до того, как они начнут взаимодействовать с любыми живыми операторами. Кроме того, добавив интеллектуальное программное обеспечение для автоматизации вызовов, вы можете улучшить качество обслуживания своих клиентов, мгновенно перенаправляя их звонки на наиболее подходящий номер еще до того, как они попадут в меню IVR.