Первоначальной точкой контакта с клиентами по телефону обычно является ваш IVR (интерактивный голосовой ответ). Несмотря на популярность живого чата и обмена текстовыми сообщениями, 37% клиентов предпочитают использовать телефон для взаимодействия с компанией. Таким образом, улучшение вашей телефонной инфраструктуры остается мудрым решением для улучшения качества обслуживания клиентов.
Хорошо продуманный IVR может сыграть важную роль в создании сильного первого впечатления и облегчить путь клиента. Чтобы оправдать и превзойти ожидания ваших клиентов, рассмотрите возможность внедрения системы IVR, которая будет интуитивно понятной, интеллектуальной и динамически реагирующей на индивидуальные потребности.
Хорошо продуманный IVR во многом поможет произвести хорошее первое впечатление и улучшить качество обслуживания клиентов в современных контакт-центрах. Если вы хотите оправдать и превзойти ожидания своих потребителей, вам следует рассмотреть возможность внедрения интуитивно понятной и интеллектуальной системы IVR.
Улучшите время ответа
Взаимодействие со службой поддержки клиентов оказывает существенное влияние на будущие решения о покупке. По данным маркетологов, потребители считают, что быстрое время отклика является наиболее важным аспектом качества обслуживания клиентов. Потребители, которые испытывают положительное взаимодействие, с большей вероятностью продолжат вести дела с этой компанией, в то время как те, кто испытывает негативное взаимодействие, могут прекратить это делать. Девять из десяти потребителей говорят, что они не будут покупать у компании после трех или менее неудачных обращений в службу поддержки.
Это может испортить настроение клиентам
Это правда, что IVR автоматизирует работу с клиентами в одном смысле, но в другом смысле он также полагается на то, что клиент выполнит задачу. Автоматизированное голосовое меню предоставляет звонящему несколько вариантов, которые он должен внимательно прослушать, прежде чем связаться с действующим агентом службы поддержки клиентов. Умные IVR улучшают параметры меню и маршрутизацию вызовов.
Клиенты могут сменить конкурентов
Когда конкуренты компании предлагают лучший клиентский опыт, им гораздо легче украсть ваших клиентов. Неудачный опыт использования IVR может полностью изменить мнение клиентов о компании, предоставляя конкурентам легкий доступ к этим клиентам.
Наличие контакт-центра, оснащенного эффективным решением, таким как IVR-меню, даст вам возможность позиционировать себя как привлекательную альтернативу для недовольного клиента.
Вы должны инвестировать в качество обслуживания клиентов, если хотите, чтобы у клиентов остались положительные впечатления от вашего бренда. По данным исследований, 88% компаний ставят обслуживание клиентов на первое место в своих контакт-центрах. Более двух третей компаний конкурируют в основном из-за качества обслуживания клиентов.