В настоящее время лишь немногие предприятия способны нанять в свой штат операторов, отвечающих на телефонные звонки. Автоматизация – это король, а интерактивное голосовое меню (IVR) – это экономия денег и времени.
Плохо написанные IVR-меню могут оттолкнуть звонящих, и если кто-то повесит трубку, скорее всего, он больше не захочет связываться с компанией, которая не отвечает на звонки. Лучшие практики IVR помогут вам обеспечить максимально комфортное взаимодействие с вашими абонентами. Вот несколько советов о том, как создавать IVR-меню, чтобы оно полностью отвечало потребностям звонящих.
Составьте план потока звонков
Для начала наметьте желаемый поток звонков. Ваше меню, скорее всего, будет иметь несколько уровней, начиная с того, что звонящие выбирают язык, на котором они хотят получать подсказки и ответы. Некоторые варианты могут отправлять звонящих в отдел, например, в отдел продаж или поддержки, тогда как другие отправляют их в запись или в автоматизированную систему. Возможно, вы захотите предложить разные варианты в зависимости от времени суток или дня недели. Например, вы, вероятно, не захотите предлагать возможность поговорить с кем-то из отдела продаж, если кто-то звонит в нерабочее время. Вместо этого можно предложить им оставить сообщение.
Запишите голосовое меню IVR
При записи меню IVR следует обращаться к специалисту с приятным голосом и грамотной речью. Желательно чтобы сообщение звучало так, как говорит человек, читающий новости по телевидению или радио. Голос должен быть уверено поставлен. В основном для этого обращаются к эксперту в озвучивании, который может придать своему голосу немного бодрости.
Вступление или приветствие должно быть кратким
Современный человек уже знаком с IVR, поэтому вам не придется своим звонящим объяснять, что это за система и как ею пользоваться. Прежде чем перейти к выбору меню можно поприветствовать звонящего и поблагодарить за звонок в вашу компанию.
Обратите внимание на порядок слов
Сообщая о выборе меню, сначала произнесите задачу или функцию, а затем озвучьте какую клавишу нужно нажать (к примеру, «чтобы поговорить с продавцом, нажмите 1»). Это позволяет клиентам определить, какой выбор является правильным для удовлетворения их потребностей, прежде чем сообщать им, как этого достичь. Предоставьте варианты, позволяющие вызывающим абонентам вернуться к предыдущему меню или к началу выбора меню.
Предлагайте связаться с оператором
Всегда предоставляйте возможность поговорить с живым сотрудником или оператором. Меню IVR может охватывать множество возможностей, но не может охватить все. Назначьте человека, который будет отвечать на звонки клиентов, чтобы он смог помочь с решением проблемы.
Отправляйте растерянных абонентов оператору
Если звонящий не может понять, что нажать, и ничего не нажимает или вводит неверный выбор, не вешайте трубку. Вместо этого передайте их оператору, который сможет им помочь.
Предоставляйте подтверждение
Если взаимодействие вызывающего абонента приводит к транзакции, например оплате счета, отправляйте подтверждение по другому каналу, например SMS или электронной почте, чтобы заверить вызывающего абонента в том, что транзакция завершилась успешно.
Передача введенной клиентом информации
Если ваша система IVR запрашивает информацию о клиенте, например номер счета, запишите введенную информацию и передайте ее, если вызов должен быть обработан оператором. Нет ничего более неприятного для звонящего, чем необходимость повторять информацию.
Минимизируйте время ожидания
Постарайтесь свести к минимуму время ожидания абонента при переводе из меню IVR в пункт назначения. В идеале предоставьте кому-то в вашей компании возможность автоматически перезванивать на звонки вместо того, чтобы заставлять людей ждать в режиме ожидания. Если время удержания неизбежно, дайте оценку того, как долго звонящему, вероятно, придется ждать.
Измеряйте удовлетворенность звонящего
Отслеживайте такие данные, как процент отказов от вызовов и процент разрешенных вызовов при первом звонке.
Пересматривайте, уточняйте, повторяйте Регулярно просматривайте свое меню, чтобы оно было актуальным. Используйте отслеживаемые вами показатели, чтобы усовершенствовать свое меню.