Эта распространенная аббревиатура расшифровывается как Interactive Voice Response. Автоматизированные телефонные системы IVR используются корпоративными контакт-центрами для ответа на входящие вызовы или при ответе на исходящий вызов для предоставления записанного сообщения с параметрами и информацией для вызывающего абонента. Звонящие могут вводить свой ответ с клавиатуры телефона (тональный набор). Затем интерактивная система ответа переадресует вызов через маршрутизацию вызовов агенту или приложению самообслуживания.
IVR часто является первым взаимодействием между вызывающим абонентом и организацией при звонке в колл-центр, поэтому он может влиять на восприятие вызывающего абонента за счет простоты использования. Эффективный колл-центр имеет систему IVR, интегрированную с CRM и другими системами контакт-центра. Хорошо настроенный IVR может дать колл-центру ряд преимуществ. Добавление таких инструментов, как автоматические обратные вызовы, самообслуживание IVR, может обеспечить дополнительные преимущества.
1. Интеллектуальная маршрутизация вызовов
При подключении к CRM технология телефонной системы IVR может интеллектуально направлять вызовы на основе номера телефона вызывающего абонента. Это означает, что звонки могут быть автоматически перенаправлены последнему консультанту, с которым разговаривали, VIP-звонящие могут быть помещены в начало очереди вызовов, или звонки могут быть направлены конкретному консультанту, который говорит на определенном языке — варианты безграничны. Интеллектуальная маршрутизация, оптимизированная для вашего пути клиента, может снизить количество отказов, сократить время ожидания звонков и предоставить индивидуальные варианты обратного вызова IVR для периодов особенно большого объема звонков.
2. Поддержка в пиковое время и аварийное восстановление
Технология контакт-центра IVR дает организациям возможность для своих абонентов самостоятельно обслуживать и оставлять сообщения. Во время повышенного спроса из-за чрезвычайных ситуаций или сезонной пиковой активности функция самообслуживания IVR может помочь контакт-центру, снизив нагрузку на ваших операторов. Простые задачи, такие как общие вопросы клиентов, касающиеся информации об учетной записи, статусе заказа или сроках оплаты, могут быть автоматизированы. Современная служба IVR может гарантировать, что в часы пик сообщения и пункты меню можно будет быстро и легко изменить.
Технология IVR может оказаться незаменимой во время аварийного восстановления. Предварительно запрограммированный альтернативный маршрут может быть активирован в случае чрезвычайной ситуации, чтобы выбранные вызовы могли быть перенаправлены в альтернативный колл-центр или персоналу, работающему из дома, во время неблагоприятных погодных условий или эпидемий, таких как COVID-19.
3. Улучшенный путь маршрутизации для клиента
Традиционно входящие системы IVR (и исходящие вызовы IVR) имеют плохую репутацию. Плохо спланированные системы могут разочаровать абонентов своей сложной и неуклюжей конструкцией. Сегодня IVR революционизируют процесс взаимодействия с клиентом благодаря четким сообщениям, отражающим бренд организации, и представляют собой эффективный инструмент самообслуживания.
Ключом к улучшению пути клиента является то, что, если звонящему нужно поговорить с агентом, информация беспрепятственно передается и представляется лучшему агенту для обработки запроса. Это значительно повышает производительность и уменьшает разочарование абонентов. Кроме того, хорошо продуманное IVR меню позволяет звонящим обслуживать себя в нерабочее время, что позволяет вашей организации быть доступной 24x7x365.
IVR также позволяет создавать правила маршрутизации определенных вызывающих абонентов через автоматизированную систему для более быстрого обслуживания или для особых нужд. Они могут быть расставлены по приоритетам на основе таких критериев, как статус клиента, уровень долга или предполагаемая уязвимость на основе предыдущих взаимодействий.
4. Измерение удовлетворенности клиентов
Если оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) важны для вашей организации, опрос IVR после каждого взаимодействия поможет получить точные оценки удовлетворенности. Об этих оценках может сообщить агент, который может помочь с программами обучения или вознаграждения.
Еще один способ повысить удовлетворенность клиентов и сократить количество сброшенных вызовов и зависаний — расширить возможности ожидания. Виртуальные помощники могут объявлять время ожидания и управлять запросами обратного вызова IVR. Система «без агента» может предоставить дополнительные инструменты самообслуживания, которые могут устранить необходимость даже разговаривать с агентом.
5. Освободите консультантов от задач, которые могут быть решены с помощью IVR
IVR может направлять рутинные вызовы и общие вопросы, позволяя звонящим использовать самообслуживание IVR и освобождая агентов для обработки более сложных вызовов или вопросов по нескольким каналам. Это может значительно повысить эффективность и предоставить агентам более содержательную работу, а не повторяющиеся вопросы, такие как остатки на счетах, подтверждение времени встречи или сбор платежей. Текущее тестирование интерактивного голосового ответа (IVR) диспетчера потока вызовов важно для того, чтобы вы продолжали улучшать взаимодействие с клиентом, а не раздражать клиентов неэффективным IVR. Важно, чтобы ваша организация адаптировалась к изменениям. Современная система IVR для входящих вызовов или программное обеспечение IVR для исходящих вызовов должны позволять менеджерам легко изменять потоки вызовов и меню на основе отзывов вызывающих абонентов или эволюции бренда/сообщения. Убедитесь, что ваше решение дает вам свободу создавать сложные потоки IVR, запускать меню, делать записи, определять маршрутизацию индексов и определять таблицы справки, используя простой пользовательский интерфейс «укажи и щелкни», поэтому вам не нужно бежать к ИТ-специалисту.