Современные бренды и контакт-центры используют облачные интерактивные системы голосового ответа не только ради гибкости, снижения затрат и комфорта.
Компании могут увеличивать или уменьшать объем звонков. Облачные маркетинговые инструменты IVR и решения для автоматизации позволяют компаниям настраивать определенные функции и возможности, чтобы своевременно устранять болевые точки клиентов.
Вот некоторые конкретные проблемы клиентов, которые компании могут решить с помощью интерактивной системы голосового ответа:
Приветствие в IVR — визитная карточка компании: позитивное и понятное голосовое сообщение сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, а лояльность постоянных клиентов растет.
Снижение нагрузки на работников: IVR позволяет бизнесу сократить количество звонков через одного сотрудника и самостоятельно передать звонок подходящему специалисту для решения вопроса.
Информирование клиентов: В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент может прослушать рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах и специальных предложениях.
Обработка звонков в нерабочее время. Компании могут настроить параметры IVR для реагирования на потребности и запросы звонящих в зависимости от графика работы компании.
Зачем внедрять программное обеспечение IVR
Ни для кого не секрет, что использование передового многоуровневого инструмента IVR-маркетинга дает бизнесу множество преимуществ. Вот что могут сделать компании, имея правильную систему IVR:
- Повышайте эффективность обслуживания клиентов
- Повысьте общую удовлетворенность клиентов
- Соберите необходимую информацию от клиента
- Создайте гораздо более эффективный рабочий процесс
Предприятиям часто нужна сложная система IVR, которая может работать с клавиатурой, чтобы все работало гладко.
Некоторые маркетологи в прошлом сталкивались с неэффективными IVR. Эти старые технологии не могли понять команды вызывающего абонента и приводили к разочаровывающим впечатлениям от вызывающего абонента. Современные достижения в технологии IVR сделали эти системы намного лучше для потребителей и предприятий.
IVR — верный способ повысить эффективность ваших колл-центров.
Разберем подробнее плюсы использования интерактивного голосового ответа.
Преимущества IVR
Вот несколько существенных преимуществ внедрения интерактивной системы голосового ответа.
- Время решения: IVR ускоряет решение проблем. Ваши потребители звонят, выбирают с помощью меню нужную опцию и мгновенно получают необходимую информацию. Вы можете настроить свою систему IVR для разделения вызовов на несколько групп или категорий и назначения разных агентов для каждой категории, если вы имеете дело с необычно большим объемом вызовов. IVR сокращает время ожидания и ускоряет скорость решения проблем.
- Оперативность: часто люди сталкиваются с тем, что при звонке в компанию их переводят от оператора к оператору. Это отнимает драгоценное время как у звонящего, так и у компании. Эффективная система IVR быстро направит клиента к нужному специалисту.
- Самообслуживание: клиент не тратит время на ожидание. Нет необходимости ждать живого оператора для решения вопроса. Иногда человек просто хочет узнать режим работы или способы оплаты, и нет необходимости передавать такого клиента живому человеку, вопросы может решить автоматизированная система.
- Круглосуточная работа без выходных. Важнейшим компонентом обеспечения отличного обслуживания клиентов является круглосуточная поддержка. Однако лишь некоторые компании имеют кадровый потенциал для круглосуточной поддержки. Благодаря настройке уникальных часто задаваемых вопросов IVR может помочь клиентам решить проблему даже в нерабочее время. Это также плюс для бизнеса: меньше звонков и сокращение времени ожидания в рабочее время.
- Показатели качества обслуживания клиентов: большинство систем IVR просят звонящего ответить на вопрос о качестве обслуживания в конце разговора. А это еще больше помогает улучшить сервис.
Производительность команды – еще одно не маловажное преимущество IVR. Большой объем звонков часто вызывает у сотрудников колл-центра умственное напряжение, что приводит к увеличению времени ожидания для неправильно маршрутизированных пользователей, а это может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов. Шанс совершить ошибку при доставке потребителя к месту назначения значительно снижается благодаря автоматизированной маршрутизации, обеспечиваемой системой IVR.