Для чего клиенты звонят в компанию? Для того чтобы получить ответы на свои вопросы и получить необходимую информацию. Чем быстрее вы предоставите все нужные сведения, тем лучше будет качество обслуживания клиентов. Однако бесконечные переводы вызовов могут уменьшить количество людей, которым вы можете оказать своевременную помощь. Если ваши операторы каждый день сталкиваются с большим объемом звонков, использование системы интерактивного голосового меню (IVR) может сэкономить время и с самого начала связать клиентов с нужными членами команды.
Что такое IVR меню?
Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это технология автоматизации телефонной связи, которая позволяет вызывающим абонентам прослушивать предварительно записанное приветствие и выбирать из набора параметров меню телефона маршрутизацию своих вызовов. Когда вы настраиваете IVR, ваши клиенты взаимодействуют с автоматическим телефонным меню — например, с меню, в котором говорится «наберите один для обслуживания клиентов или наберите два для продаж», — прежде чем они пообщаются с оператором в реальном времени. В зависимости от выбора вашего клиента программное обеспечение IVR направит его в нужный отдел, отправит их на голосовую почту или воспроизведет соответствующую аудиозапись.
В отличие от стандартных автосекретарей, которые в основном используются для переадресации входящих вызовов между операторами колл-центра, IVR способен отвечать на вопросы клиентов без какой-либо поддержки в режиме реального времени. Кроме того, клиенты могут взаимодействовать с системами IVR с помощью клавиатуры, поэтому маршрутизация вызовов может быть для них полностью автоматизированной.
Как компании используют IVR
Предприятия используют IVR меню для самых разных ситуаций. Вы, вероятно, сталкивались с несколькими системами IVR при звонках в компании в прошлом. Ниже приведены примеры вариантов использования IVR, которые помогут вашему бизнесу принимать и обрабатывать больше звонков, чтобы помочь вам провести мозговой штурм по улучшению управления звонками с помощью IVR.
Отвечайте на распространенные вопросы. Настройте параметры меню, которые воспроизводят предварительно записанные ответы на часто задаваемые вопросы, например, «нажмите один, чтобы узнать режим работы нашей компании».
Соединяйте клиентов с нужными отделами: телефонные меню помогают клиентам связываться с разными специалистами (например, отделами продаж, поддержки или по связям с общественностью), не сохраняя и не просматривая несколько телефонных номеров.
Оптимизируйте поддержку существующих клиентов: переадресовывайте звонки от платных клиентов на выделенную линию, чтобы они получали приоритетную поддержку.
Отфильтруйте спам-звонки: отправляйте продавцов прямо на голосовую почту (и перезванивайте, только если хотите), позволяя проходить только звонкам клиентов.
Предлагайте языковые варианты: должны существовать отдельные варианты меню на разных языках, таких как узбекский и английский.
Продвигайте актуальные предложения: создайте пункт меню, который воспроизводит часто обновляемую запись, где перечисляются текущие распродажи или специальные предложения.
Некоторые решения IVR могут даже извлекать персонализированные данные, такие как балансы счетов и цены на продукты, на основе информации, которую вводят звонящие. Обычно для этого требуется, чтобы вы подключили платформу IVR к какой-либо базе данных, например, CRM.
Как работает IVR?
Технология IVR на самом деле проще, чем вы думаете. Поскольку IVR теперь интегрирован со многими удобными телефонными службами, вам не нужно обладать какими-либо техническими знаниями, чтобы понять основы технологии.
Когда клиенты звонят по номеру телефона, оборудованному системой IVR, они мгновенно слышат автоматизированный голос или запись человеческого голоса, который перечисляет пункты меню для выбора. Это меню полностью настраивается, поэтому вы можете обновлять параметры меню в соответствии со своими потребностями.
Затем для обработки параметров меню, выбранных вызывающими абонентами, системы IVR часто используют технологию, которая позволяет вызывающему абоненту набирать номер на своей клавиатуре. После чего IVR запускает соответствующее действие, которое установлено в телефонной системе. Например, нажатие цифры «2» может перенаправлять вызовы прямо на менеджера.
Тем самым клиенты будут перенаправлены на соответствующий номер телефона или на свободного оператора.