Советы для разработки грамотного IVR-меню

При разработке IVR- меню в первую очередь сосредоточьтесь на потребностях ваших клиентов. Один из способов убедиться, что вы удовлетворяете потребности своих клиентов, предоставить им доступ к оператору или сотруднику компании. Существуют определенные правила по созданию IVR- меню:

1. Обязательно предоставляйте варианты перед действием. Одна из проблем, которая расстраивает звонящих, заключается в том, что им приходится сидеть и слушать варианты меню несколько раз, потому что они забывают или пропускают, какой вариант им нужно выбрать. Например, в параметрах меню клиенты могут услышать «Для поддержки клиентов нажмите 2». Размещение варианта перед действием помогает клиентам запомнить, какое действие следует предпринять.

2. Варианты должны быть короткими и простыми. Поскольку визуального меню нет, звонящие должны прослушивать варианты по одному. Чтобы привлечь внимание звонящего и заставить его выбрать правильный вариант, подсказки должны быть короткими и легко запоминающимися. Лучше всего, когда IVR-меню содержит максимум пять пунктов.

3. Введение должно быть кратким. Большинство IVR- меню настроены так, чтобы включать вступительное сообщение для информирования клиентов о бизнесе. Введение должно быть кратким, чтобы клиенты оставались внимательными и заинтересованными во время разговора по телефону.

4. Голос на записи вашего IVR должен быть естественным. Голосовой исполнитель, которого вы используете для своего меню IVR, должен говорить в режиме разговора. Люди лучше реагируют, когда кажется, что они получают подсказки от реального человека, а не от того, что звучит как робот.

5. Регистрируйте и передавайте информацию о клиентах. Большинство из нас испытывает разочарование, когда приходится обращаться в службу поддержки по телефону. Мы предоставляем нашу информацию через систему. Затем, когда мы разговариваем с живым агентом, они просят нас повторить информацию, которую мы только что дали. Избавьтесь от необходимости клиентам повторять свои проблемы. Когда клиенты предоставляют информацию через IVR- меню, убедитесь, что информация регистрируется и передается агенту. Это устранит множество разочарований и клиент будет рад отличному сервису.

6. Продолжайте отслеживать и улучшать свое IVR- меню. Не оставляйте меню работать само по себе. Используйте аналитику и отчеты о звонках, чтобы отслеживать и улучшать свое меню IVR. Регулярно проверяйте свою систему и при необходимости вносите изменения и корректировки.

7. Обеспечьте варианты обратного звонка. Если ваш бизнес обрабатывает большое количество звонков в службу поддержки, было бы хорошо иметь возможность обратного звонка. Если ожидается, что клиент будет находиться в режиме ожидания в течение длительного времени, вы можете предоставить ему возможность, чтобы система автоматически им перезвонила, когда подойдет их очередь. Таким образом, клиентам не нужно ждать больше часа и злиться из-за долгого ожидания.

8. Уважайте время клиентов. При разработке меню IVR помните, что важной частью является максимально эффективная и быстрая обработка входящих вызовов. Клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро. Эти средства не добавляют ненужных сообщений и опций. Обязательно отслеживайте и регистрируйте информацию о клиентах. Разрешите клиентам пропускать пункты меню, если им нужно немедленно поговорить с агентом в реальном времени.

9. Добавьте способы персонализации. Хорошей практикой проектирования IVR-меню является настройка способов получения информации о клиентах. Это может быть сделано путем автоматического распознавания номеров телефонов клиентов или предоставления клиентам возможности ввести номер телефона своей учетной записи. Компания IVR Xabar поможет разработать грамотное и удобное меню для ваших клиентов.

Add a comment