Интерактивная голосовая система (IVR) важна для хорошего обслуживания клиентов. Если вы отвечаете за качество обслуживания клиентов или систему IVR, важно не просто иметь ее, а убедиться, что она хорошо работает. Мы поделимся несколькими советами, как сделать вашу систему IVR лучше.
Для начала поставьте себя на место клиентов. Клиенты, которые звонят в вашу компанию для получения услуги, хотят как можно быстрее связаться со специалистом и получить ответ. Именно поэтому система IVR должна быть простой в использовании и понятной. Следует избегать длинных и сложных меню. Также следует прислушиваться к тому, что говорят клиенты во время звонков, и к их отзывам, чтобы продолжать совершенствовать интерактивную голосовую систему.
Найдите правильный баланс между личным подходом и быстрым обслуживанием
В наши дни люди ожидают персонального подхода. Вы можете заставить систему IVR распознавать повторные звонки, предлагая более быстрое меню на основе того, что они обычно просят. Но помните, не усложняйте ее настолько, чтобы это замедлило работу. Клиенты должны чувствовать себя особенными, при этом следует постараться быстрее разрешить их вопрос или проблему.
Используйте данные для постоянного улучшения
Данные действительно важны. Используйте их, чтобы узнать, по каким вопросам люди звонят чаще всего и как они используют систему IVR. Затем можно изменить систему, чтобы лучше справляться с наиболее распространенными вопросами. Таким образом ваши клиенты останутся довольными.
Свяжите IVR с другими способами связи
Клиенты используют разные существующие способы связи, например, чат-боты, электронную почту, мессенджеры или соцсети. Убедитесь, что система IVR хорошо работает с вашими вариантами связи. Если клиент начинает с чат-бота, а затем звонит, система IVR должна знать, о чем он уже писал и какой у него вопрос. Таким образом клиенту не придется повторяться при связи с реальным специалистом по телефону.
Продолжайте тестировать и мониторить отзывы
Не нужно забывать о системе IVR сразу после настройки и подключения. Продолжайте проверять и обновлять ее. Спрашивайте клиентов, что они думают и обязательно работайте над улучшением.
Обучайте свой персонал
Иногда клиентам нужно поговорить с реальным человеком. Убедитесь, что ваш персонал готов взять на себя управление системой IVR, чтобы помогать клиентам быстро и эффективно.
Используйте расширенную аналитику для наилучших результатов
В IVR Xabar наши специалисты знают, как можно улучшить обслуживание клиентов. Мы используем расширенную аналитику, чтобы предоставить подробную информацию о том, как работает ваша система IVR. Это поможет вам принимать разумные решения, чтобы клиенты всегда оставались довольными. Сотрудничайте с нами, чтобы сделать свою систему IVR лучшей из возможных.