Технология интерактивного голосового меню или IVR автоматизирует предоставление и выбор опций во время телефонного звонка. Решение IVR находится на автономной платформе и взаимодействует между входящим вызовом клиента и компьютерной системой, помогая вызывающим абонентам передавать или получать информацию или совершать транзакции, не разговаривая с человеком.
Универсальность и надежность платформ IVR делает их идеальными для широкого спектра менее «интеллектуальных» приложений, которые обычно имеют меню с несколькими вариантами ответов, службы структурированных ответов и службы информационных объявлений.
К ним могут относиться автоматизированные платежные услуги, предоставление информационных услуг, сбор данных и услуги по бронированию.
Сопоставление бизнес-преимуществ с целями обслуживания клиентов
Для многих компаний IVR может предложить убедительные преимущества, обещая снижение транзакционных издержек, возможность внедрения дополнительных услуг и высвобождение ценного времени агентов. Однако организациям необходимо тщательно продумать внедрение IVR и его потенциальное влияние на удовлетворенность клиентов в долгосрочной перспективе.
Использование IVR
В нынешних экономических условиях IVR рассматривается как более экономичный способ общения с клиентами, который улучшает обслуживание клиентов за счет расширения возможностей, звонящего. Это достигается за счет предоставления решений самообслуживания, которые помогают звонящему завершить свой запрос без на самом деле разговаривая с советником. IVR идеально подходит для тех рутинных запросов, которые занимают время агента и предоставляют мало возможностей для дополнительных продаж.
Когда IVR сочетается с функциями интеграции компьютерной телефонии, это также открывает возможность адаптирования предоставляемых услуг на основе информации, полученной из существующих записей о клиентах. Например, если на счете кредитной карты клиента нулевой баланс, нет необходимости предлагать ему возможность оплатить счет.