3 важных совета по оптимизации IVR

Чтобы успешно оптимизировать IVR, вам нужен гибкий, интуитивно понятный и полностью автономный инструмент, который можно модифицировать в режиме реального времени.

Поскольку компании пытаются выделиться своим качеством обслуживания клиентов, IVR (интерактивное голосовое меню) играет жизненно важную роль и должен учитываться при составлении схемы пути клиента. И какова функция IVR? По сути, его следует использовать для идентификации клиента и его потребностей, чтобы как можно быстрее связать его с наиболее квалифицированным доступным специалистом. Поскольку IVR служит краеугольным камнем эффективной стратегии маршрутизации, его следует постоянно обновлять, чтобы отражать текущие события и минимизировать усилия клиентов. Чтобы успешно оптимизировать IVR, вам нужен гибкий, интуитивно понятный и полностью автономный инструмент, который можно модифицировать в режиме реального времени. Кроме того, важно провести тщательный анализ поведения клиентов.

Используйте свои самые важные KPI (Ключевые показатели эффективности)

Миссия IVR и, в более общем смысле, центра обслуживания клиентов — предоставлять наиболее актуальные и эффективные ответы, которые в конечном итоге удовлетворят клиентов. Для этого ваша стратегия оптимизации должна использовать статистику и анализ, предоставляемые вашим решением для контакт-центра, чтобы найти любые недостатки или слабые места в вашей работе IVR. Например, некоторые из наиболее важных KPI для анализа включают:

  • Показатели отказа от звонков в IVR
  • Среднее время ожидания до отказа от вызова
  • Шаг, на котором клиент отказался от звонка

Такие данные бесценны при принятии решения о том, какие инструменты следует использовать для общего улучшения.

Определите сбои в пути клиента

Проанализировав числовые KPI, вы теперь можете определить, на каком этапе пути к IVR ваши клиенты отказались от вас. Теперь вам просто нужно выяснить, почему. Приветствие было слишком длинным? Были ли шаги IVR организованы плохо? Было ли меню слишком запутанными или трудными для понимания? Для создания более эффективного интерактивного голосового меню и большего удержания клиентов, упростите свое меню, уменьшив количество опций. Гораздо лучше быстро перемещаться по небольшому меню, чем застрять на некоторое время в длинном списке опций. С самого начала представьте наиболее востребованные категории — например, часы работы, статус заказа или этапы возврата товара. Чтобы иметь хорошее представление о сбоях и препятствиях на пути клиента, обратитесь к своим клиентам с помощью опросов после звонка. Это позволит вам лучше определить проблемы и наметить наиболее эффективные решения для удовлетворения клиентов.

Клиентам должно быть все понятно и легко

IVR является частью общего процесса обеспечения наилучших впечатлений 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Вместе с чат-ботами IVR должны предлагать варианты самообслуживания, доступные в любое время, чтобы клиент мог найти ответ без необходимости разговаривать с оператором или специалистом. Например, клиент должен иметь возможность проверить баланс своего банковского счета, проверить статус заказа или оплатить счет — и все это путем входа в свою учетную запись с помощью набора текста или цифр.

Если клиенту нужно поговорить с оператором, распознавание его номера телефона и немедленное отображение данных CRM или ERP имеют решающее значение для сокращения времени ожидания, например, в отношении ваших VIP-клиентов. Таким образом, они могут быть подключены непосредственно к нужному отделу, а ответственный специалист будет иметь полный обзор контекста клиента и истории взаимодействия, что позволит ему предоставить персонализированный ответ.

Add a comment