Существуют разные способы создания IVR-меню для офиса. В данной статье будут представлены лучшие способы создания IVR-меню. Меню IVR — это автоматизированная голосовая система, которую слышит клиент, когда звонит в компанию. Обычно эта система голосового ответа имеет такие параметры меню, как нажатие 1 для поддержки и нажатие 2 для продаж. IVR означает интерактивный голосовой ответ.
Основная причина, по которой компании используют IVR-меню — это более эффективная обработка входящих звонков. Меню IVR может направлять звонящих к операторам, различным отделам и добавочным номерам сотрудников. Для IVR-меню важно иметь хороший дизайн, в противном случае это может привести к большому разочарованию клиентов.
Благодаря хорошему дизайну или навигации IVR-меню клиенты получат лучший пользовательский опыт. При разработке меню IVR необходимо помнить об основных целях. Главная задача использования IVR-меню — помочь клиентам с задачами и направить вызов нужному человеку. У каждого типа бизнеса будут разные потребности. Таким образом, в зависимости от бизнеса предлагаемые варианты меню будут отличаться.
Пример достойного IVR
Например, если нужна система самообслуживания, следует настроить параметры меню в соответствии с вашей системой. Можно предоставить возможность клиентам обновлять информацию о своих учетных записях, менять пароли и совершать платежи через ваше IVR-меню.
Если хотите, чтобы клиенты как можно быстрее направлялись к действующим операторам или специалистам, следует соответственно настроить параметры меню. Можно создать опции меню для каждого отдела, а также позволить клиентам набирать добавочные номера и выполнять поиск по имени сотрудника. Важно четко определить свои цели, чтобы можно было сосредоточиться на разработке правильного меню IVR.
Различные варианты включения в IVR-меню
Опции, которые будут включены в IVR-меню напрямую зависят от целей. Получите подробный отчет о наиболее частых причинах звонков в компанию, чтобы далее настроить параметры в меню IVR и устранить наиболее частые проблемы, с которыми люди сталкиваются при звонках. Также важно помнить, что вариантов не должно быть слишком много. Когда у клиентов слишком много вариантов, это становится скорее запутанным, чем полезным. Не было бы смысла использовать опции меню IVR, если бы они не были полезны звонящему.
Стандарт, используемый большинством компаний, предполагает наличие максимум 5 пунктов меню и не более трех пунктов подменю. Это используется не во всех случаях, но этого варианта следует придерживаться в качестве общего руководства при создании пунктов меню.
В первую очередь сосредоточьтесь на потребностях клиентов
При разработке IVR-меню в первую очередь сосредоточьтесь на потребностях клиентов. Один из способов убедиться, что вы удовлетворяете потребности своих клиентов, предоставить им доступ к действующему оператору или специалисту. Хорошее правило, которому необходимо следовать — предоставить клиентам возможность поговорить с живым агентом с помощью меню.
Простота доступа к живому агенту будет зависеть от типа бизнеса. Некоторым компаниям нужен более персональный подход, при котором клиенты будут разговаривать напрямую с операторами по телефону. Другие компании, возможно, смогут удовлетворить большую часть потребностей в поддержке через систему меню IVR. Для этих предприятий они могут предоставить возможность поговорить со специалистом в дальнейшем.
Предложите ответ с помощью панели набора номера
Многие системы IVR в значительной степени полагаются на реакцию панели набора номера в качестве метода ввода. Многим клиентам нравится использовать панель набора номера.
Не вешайте трубку при разговоре с клиентами. Некоторые системы IVR обрывают связь, если звонящий выбирает неправильный пункт меню. Это означает, что у звонящих нет возможности подключиться к живому специалисту.
Было бы гораздо лучше направить клиентов к оператору, чтобы они могли получить ответ на свой вопрос. Со временем это приведет к улучшению отношений с клиентами. Ваши клиенты оценят хорошее обслуживание.