В наше время лишь в немногих компаниях есть секретари, отвечающие на телефонные звонки. Автоматизация и интерактивный голосовой ответ (IVR) вот новое правило для всех современных компаний.
Плохо написанные меню IVR могут оттолкнуть звонящих, и, если кто-то повесит трубку, скорее всего, он больше не попытается дозвониться. Лучшие практики IVR помогут вам обеспечить максимально гладкий опыт для звонящих. Вот несколько советов о том, как создать меню IVR, которые удовлетворят потребности звонящих.
Составьте схему потока вызовов
Для начала составьте схему желаемого потока вызовов. Скорее всего, ваше меню будет иметь несколько уровней, начиная с выбора звонящими языка, на котором они хотят получать подсказки. Некоторые варианты могут направлять звонящих в отдел, например, в отдел продаж или поддержки, в то время как другие перенаправляют их в запись или автоматизированную систему. Вы можете предложить разные варианты в зависимости от времени суток или дня недели. Например, вы, вероятно, не захотите предлагать возможность поговорить с кем-то из отдела продаж, если кто-то звонит в нерабочее время. Вместо этого вы можете позволить им оставить сообщение.
Запишите голосовое меню IVR
Попросите кого-нибудь с приятным голосом записать голосовое меню IVR. Сообщение должно звучало естественно, как будто диктор читает новости по телевизору или радио. Если вы не можете найти кого-то из персонала, кто мог бы заняться записью, наймите актера озвучивания. Другой вариант — использовать синтез речи, метод, который прошел долгий путь за последние несколько лет.
Создавайте краткое вступление
Все уже знают, что такое IVR, так что вам не нужно будет объяснять. Не говорите им «наше меню изменилось» — никого это не волнует, им просто нужно услышать меню.
Обратите внимание на порядок слов
При сопоставлении вариантов меню сначала следует озвучить задачу или функцию, а затем номер клавиши, которую нужно нажать («чтобы поговорить с отделом продаж, нажмите 1»). Это позволяет клиентам определить, какой выбор будет правильным для удовлетворения их потребностей, прежде чем сообщать им, как туда попасть. Предоставьте выбор, чтобы звонящие могли вернуться в предыдущее меню или в самое начало.
Разрешить ответ с помощью клавиатуры
Позвольте звонящим ответить, выбрав определенный пункт меню и нажав цифру на клавиатуре.
Предложите связаться с оператором
Всегда предоставляйте возможность поговорить с человеком. Меню IVR может охватывать множество возможностей, но не все. Назначьте кого-то, кто будет обрабатывать небольшой процент звонящих, которых не может удовлетворить ваше хорошо продуманное меню IVR. Следует убедиться, что этот человек знает, куда направлять какие типы запросов.
Перенаправляйте сбитых с толку звонящих к оператору
Если звонящий не может понять, что нажать, и не может выбрать, нельзя скидывать такой звонок, вместо этого переведите его на человека, который может ему помочь. Если это происходит часто, пересмотрите меню IVR.
Предоставьте возможность подтверждения
Если взаимодействие со звонящим приводит к транзакции, например, оплате счета, отправьте подтверждение по другому каналу, например, по SMS или электронной почте, чтобы заверить звонящего в том, что транзакция завершена успешно.
Передача введенной клиентом информации
Если ваша система IVR запрашивает информацию о клиенте, например номер счета, запишите введенную информацию и передайте ее дальше, если вызов должен быть обработан агентом. Нет ничего более раздражающего для звонящих, чем необходимость повторять информацию.
Минимизируйте время ожидания
Постарайтесь минимизировать ожидание звонящего при переводе из меню IVR в пункт назначения. В идеале предоставьте возможность кому-то в вашей компании автоматически перезванивать вместо того, чтобы заставлять людей ждать на удержании. Когда время ожидания неизбежно, предоставьте оценку того, сколько времени звонящему, скорее всего, придется ждать.
Измерение удовлетворенности звонящего
Отслеживайте такие данные, как показатель отказа от звонков и показатель разрешения проблем с первого звонка.
Обзор, уточнение, повторение
Регулярно пересматривайте свое меню, чтобы оно оставалось актуальным. Используйте отслеживаемые вами показатели, чтобы улучшить свое меню.