Если вы когда-либо звонили и слышали «Для выбора русского языка нажмите 1», вы сталкивались с интерактивной системой голосового ответа. IVR позволяет звонящим получать доступ к информации, нажимая клавишу на кнопочной панели телефона.
IVR может обслуживать предварительно записанные сообщения, направлять звонки в определенные отделы, отдельным специалистам или извлекать данные, такие как банковские балансы и все это без необходимости говорить с оператором. Системы IVR приносят пользу потребителям, быстро предоставляя им нужную информацию, без необходимости ожидания на линии.
Хорошая система IVR особенно полезна для финансовых учреждений, поскольку на многие запросы клиентов можно ответить, не отнимая времени у представителя компании. Типичная информация для меню IVR банка может включать:
- Выбор языков, на которых будет озвучено меню
- Справочник отделов, включая техническую поддержку
- Информация о счете, включая проверку баланса
- Автоматическая оплата счетов
- Бронирование встречи
- Возможность обратного звонка, если все представители заняты
- Информационная запись по таким темам, как предлагаемые услуги, часы работы, адреса электронной почты, URL веб-сайта, адреса социальных сетей, справочник филиалов
Лучшие практики меню IVR
Независимо от того, являетесь ли вы банком, ипотечным кредитором, биржевым маклером или другим специалистом в сфере финансовых услуг, следование этим рекомендациям по использованию систем IVR может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.
Варианты меню
Не перегружайте клиентов слишком большим количеством вариантов на каждом уровне. Меньшее количество вариантов упрощает задачу для звонящих, поскольку им приходится запоминать те, которые они слышат. Используйте максимум пять пунктов в каждой подсказке.
Специальные клавиши
Если какие-либо клавиши зарезервированы для специальных функций, заранее сообщите об этом звонящим. Например, «В любое время вы можете нажать 9, чтобы вернуться в предыдущее меню, или нажать 0, чтобы поговорить с оператором». Следует предоставлять клиентам возможность поговорить с представителем службы поддержки клиентов.
Порядок меню
Размещайте самые популярные варианты на первом месте в системе IVR, чтобы звонящим приходилось тратить меньше времени на прослушивание нужного им варианта.
Порядок вариантов
Представляйте задачу, за которой следует связанное с ней действие, а не наоборот, чтобы звонящие могли понять, что они хотят сделать, и им не приходилось вспоминать: «Какую цифру мне нужно было нажать?» Например, «Чтобы услышать баланс вашего счета, нажмите 1».
Паузы
Включайте паузу в секунду или около того перед тем, как предоставить выбор в подменю. Это дает время тем, кто держит телефон у уха, чтобы вернуть его обратно после нажатия клавиши на клавиатуре.
Подтверждение уровня меню
Запуск подменю с коротким сообщением, подтверждающим, что звонящий достиг нужного места. Например, «ОК, баланс. Нажмите 1 для проверки баланса вашего текущего счета или нажмите 2 для проверки вашего сберегательного счета».
Разрешить вмешательство
Разрешите звонящим выбирать вариант в любое время, не заставляйте их прослушивать все меню, прежде чем они смогут сделать выбор.
Повторять по мере необходимости
По умолчанию повторять меню, если абонент не сделает выбор в течение нескольких секунд.