IVR или интерактивный голосовой ответ позволяет вам автоматизировать часть общения с клиентами в вашем контакт-центре. Несмотря на очевидную экономию времени и денег, некоторые компании по-прежнему могут неохотно использовать его из-за отсутствия человеческого контакта. Конечно, при правильном использовании IVR может принести большую пользу вашему бизнесу.
Как это работает
При использовании в сочетании с технологией ACD (автоматическое распределение вызовов) IVR способен маршрутизировать вызовы по указанному пути в зависимости от действий вызывающего абонента. Система может воспроизводить предварительно записанные сообщения или направлять звонящего к оператору, наиболее подходящему для запроса звонящего.
Как колл-центры используют системы IVR
Колл-центры могут использовать системы интерактивного голосового ответа разными способами. Фактически, в современном ритмичном мире, где ожидается, что клиенты будут подключены к компании как можно быстрее, хорошо настроенное IVR-меню является обязательным для любого колл-центра, который обрабатывает большое количество звонков – как входящих, так и исходящих.
Системы IVR часто называют сердцем входящих операций, поскольку они определяют первый уровень взаимодействия между вами и вашими клиентами. Для более крупных групп обслуживания клиентов жизненно важно полагаться на IVR, чтобы иметь возможность обрабатывать большое количество входящих звонков.
Хотя IVR в основном используется для обработки входящих звонков, его также можно использовать для исходящих проектов, таких как продление подписки, встречи и напоминания об оплате. Вы даже можете комбинировать платежи по телефону в режиме реального времени (клиенты вводят данные своей кредитной карты непосредственно во время разговора), что делает весь процесс еще более плавным.
Компании, которые полагаются на исходящую деятельность, такую как взыскание долгов, продажи по телефону, привлечение потенциальных клиентов и опросы, также могут получить большую выгоду от системы исходящего IVR. Система исходящего IVR способна инициировать массовые звонки, позволяя компаниям охватить максимальное количество потенциальных клиентов.