Голосовое меню IVR — это автоматизированная система, которая предварительно классифицирует входящие звонки в соответствии с потребностями клиентов и перенаправляет их соответствующему контактному лицу. Преимущества такой системы голосового диалога очевидны: с одной стороны, она помогает компаниям справляться с большим объемом звонков, с другой стороны, улучшает обслуживание клиентов. Однако есть много других моментов, которые характеризуют систему IVR.
Узнайте, как вы можете извлечь выгоду из этого интеллектуального управления вызовами и что следует учитывать при создании такого голосового меню.
IVR (интерактивный голосовой ответ)
IVR является аббревиатурой английского термина «интерактивный голосовой ответ» и часто переводится на немецкий язык как система речевого диалога. Основана данная система на автоматическом управлении вызовами, которое предварительно определяет проблемы клиентов с помощью меню выбора – «Для получения информации о нашем предложении, пожалуйста, нажмите один». В идеале голосовое меню обеспечивает целенаправленную и быструю передачу нужному оператору или сотруднику компании. Бесконечные очереди или громоздкая переадресация остались в прошлом.
Как работает голосовое меню?
Вы наверняка сталкивались с такой системой голосового диалога IVR. В начале горячей линии вам будет предложено нажать определенные цифры в зависимости от проблемы и вопроса, чтобы вас соединили с нужным отделом или контактным лицом. Такое языковое меню может быть простым или вложенным:
Например, простое голосовое меню IVR состоит из трех вариантов: 1 для поддержки, 2 для продаж и 3 для администрирования. Если звонящий хочет поговорить с другим отделом, ему может быть предложено выбрать 4, чтобы IVR соединил его с представителем службы.
С другой стороны, вложенное голосовое меню IVR может состоять, например, из нескольких уровней. Сначала звонящего просят нажать 1 для поддержки, 2 для продажи или 3 для администрирования. Затем снова предлагается несколько вариантов, например, 1 по общим вопросам и 2 по техническим вопросам в поддержку. Однако следует отметить, что такое вложение должно быть сведено к минимуму для удобства обслуживания.
Как настроить IVR на телефоне?
Необходимым условием для настройки IVR является телефонная система, которая также поддерживает данную функцию. Далее сама настройка происходит под вашей учетной записью провайдера и в основном работает по следующей схеме:
- Вы загружаете объявление и выбираете его в настройках IVR.
- Вы определяете ключевые поля, которые должны использоваться для переадресации.
- Они определяют случай, когда вызывающая сторона не делает выбор.
- Вы маршрутизируете IVR на нужный номер телефона и, при необходимости, на определенный период времени, например, в часы работы или работы.
Как создать идеальное меню IVR?
Поскольку каждое языковое меню должно быть адаптировано к потребностям бизнеса, универсального шаблона для оптимального меню IVR не существует. Например, как упоминалось выше, у вас есть выбор между очень простыми или сложными языковыми меню, если этого требует бизнес-организация. Но прежде чем вы начнете слепо создавать меню, вот несколько советов, которые мы хотели бы вам дать:
Профессиональные объявления: Обеспечьте наилучшее первое впечатление и обратите внимание на качественные приветствия. Это включает в себя дружелюбный, громкий и четкий голос, отсутствие мешающего фонового шума и всю важную информацию, которую необходимо знать звонящим.
Короткие, простые для понимания предложения. Выбирая слова, вы должны сделать их короткими и лаконичными. Например, используйте фразу «Нажмите 1 для поддержки и 2 для продаж» вместо «Нажмите 1, если вы хотите поговорить с нашей службой поддержки. Для продаж и маркетинга наберите 2».
Краткое меню выбора: Ограничьтесь основным при структурировании меню. Если звонящие сначала должны прослушать и запомнить десять разных цифр, IVR не очень эффективен.
Вывод: Таким образом вы получите выгоду от системы IVR.
Интерактивный голосовой ответ автоматизирует предварительную квалификацию звонков клиентов и перенаправляет их соответствующим контактным лицам, сотрудникам службы и отделам. Сокращение времени ожидания и более быстрые решения улучшают удовлетворенность клиентов и, следовательно, ваш корпоративный имидж. Кроме того, значительно оптимизируется процесс обслуживания клиентов и экономятся ценные ресурсы. Системы голосового диалога IVR уже являются частью стандартного оборудования многих телефонных систем и могут быть легко настроены. Убедитесь, что голосовые меню и предложения лаконичны и понятны, а также существует профессиональное приветствие и навигация по меню.