Если вы используете или думаете об использовании голосового решения для взаимодействия с клиентами, то системы интерактивного голосового ответа — отличное решение. IVR-меню колл-центра может предлагать автоматизированное, эффективное и персонализированное взаимодействие как для входящих, так и для исходящих звонков, что делает взаимодействие с клиентами более удобным и простым.
Если вы в поиске способа, который поможет улучшить обслуживание клиентов, или хотите привлечь клиентов с помощью маркетинговой кампании IVR, эти семь лучших практик способны помочь вам настроить наилучшее голосовое обслуживание для своих клиентов:
- Используйте четкий голос для меню IVR
- Держите это коротким и сладким
- Предоставить доступ к живому агенту
- Предлагайте несколько языков
- Персонализируйте свою систему IVR
Четкий голос для меню IVR
Используйте человеческий голос для своего IVR, либо с помощью специального озвучивания, либо с помощью инструмента преобразования текста в речь. Отказ от голосов роботов поможет повысить доверие к вашей службе поддержки клиентов и заставит клиентов почувствовать, что ваш бренд легко доступен.
Будьте краткими и понятными
Ничто так не оттолкнет ваших клиентов, как длинное IVR-меню. Они ищут быстрого решения своих вопросов, а это означает, что ваши приветственные сообщения должны быть очень короткими, а меню не должно включать слишком много опций. Чем короче и эффективнее ваше меню, тем более довольными будут ваши клиенты.
Предоставьте доступ к живому оператору или сотруднику
Хотя IVR идеально подходит для решения вопросов самообслуживания, некоторые клиенты просто хотят поговорить с представителем компании. Всегда предлагайте возможность поговорить с оператором в конце меню IVR. Это также помогает клиентам, которые запутались в меню IVR, потому что они все еще не уверены, какую кнопку нажать, чтобы получить нужную информацию.
Предлагайте выбор языка
Если вы предлагаете услуги на международном уровне или даже в регионах с населением, говорящим на нескольких языках, следует предлагать выбор разных языков в меню IVR, это имеет большое значение. Таким образом ваши услуги станут доступными для широкого круга людей и повысят общую удовлетворенность.
Персонализируйте свою систему IVR
Клиенты ожидают, что взаимодействие будет персонализированным, и IVR не является исключением. Вы можете интегрировать решение IVR в серверные системы или использовать платформу данных о клиентах, чтобы гарантировать возможность использования данных и информации в ваших решениях. Когда клиент звонит, вы можете распознать его номер телефона и использовать его для персонализации представленного IVR-меню, извлекая информацию о профиле клиента, сделанных заказах и т. д. Таким образом получится сделать каждое IVR-меню актуальным для соответствующего клиента.