Нажмите один, чтобы узнать режим работы компании. Нажмите два, чтобы узнать наш адрес и местонахождение. Нажмите три, если вы знаете добавочный номер человека, с которым хотите связаться.
Звучит знакомо, правда? Это потому, что мы все уже взаимодействовали с меню IVR или Interactive Voice Response. Большинство предприятий настраивают такое меню, потому что хотят сэкономить время и ресурсы. На самом деле, в некоторых настройках хорошее меню IVR может заменить функции оператора, который отвечает на телефонные звонки.
Однако с точки зрения клиента, IVR часто может вызывать негативные эмоции. Плохо построенные IVR-меню могут заставить клиентов чувствовать себя «застрявшими» в бесконечной череде вариантов выбора без четкой возможности поговорить с реальным человеком.
Итак, как же правильно использовать преимущества IVR, не расстраивая при этом своих абонентов? Вот важные советы, которые помогут вам создать идеальную систему интерактивного меню.
Создать IVR меню: Время
Сократите время, которое ваши абоненты тратят на прослушивание ненужной информации. Как это сделать? Начните с определения наиболее распространенных причин, по которым клиенты звонят в вашу компанию, чтобы оптимизировать доступные варианты заранее. Если большинство ваших абонентов обращаются к вам, чтобы спросить, открыты ли вы в настоящее время, предложите сначала услышать часы работы, а не после восьми других нажатий клавиш, которые редко выбираются.
IVR меню: Эффективность
Не заставляйте своих абонентов томиться в бесконечной цепочке опций меню. Крайне важно убедиться, что независимо от того, какой выбор клиент делает в вашем меню IVR, он может легко поговорить с человеком, когда это необходимо. Часто предлагая возможность поговорить с оператором в режиме реального времени в рабочее время или, по крайней мере, оставить голосовую почту в нерабочее время, вы поможете вашим абонентам.
IVR: Визуальная карта
Нарисуйте визуальную «карту» вашего IVR меню, чтобы убедиться, что нет тупиков. Вероятно, для звонящего нет ничего более неприятного, чем дойти до конца ветки меню, исчерпав доступные варианты, так и не найдя подходящего и нужного варианта. Без возврата к более широкому набору вариантов, доступных в предыдущей части меню, они могут быть вынуждены повесить трубку и начать вызов заново. Представьте, как бы разозлился звонивший, когда наконец-то подключится к живому оператору!
С помощью такой стратегии ваш бизнес может сэкономить время и ресурсы, направляя звонящих через IVR меню в опцию для решения вопроса. Вернемся к основам: цель любой операции по продаже или обслуживанию — сократить общее эфирное время, удовлетворяя при этом потребности звонящих. Лучший способ добиться этого? Мы думаем, что ответ — это оптимизированное IVR меню, усиленное эффективной маршрутизацией вызовов. С помощью этих методов ваши абоненты будут довольны быстрым решением вопросов и проблем, не тратя при этом свое драгоценное время.