Использование IVR дает компаниям множество преимуществ. Например, удовлетворенность клиентов и эффективность вашей компании можно повысить, используя меню выбора языка. В этой статье мы хотим объяснить, что такое система IVR, какие возможности и преимущества она предлагает и как работает ее настройка.
1. Что такое IVR?
Вы наверняка знакомы с этими вариантами выбора в начале горячей линии, когда вы не связаны напрямую с сотрудником, а сначала должны определиться с вариантом, набирая цифры. Это и есть система IVR.
IVR (Interactive Voice Response), также известная как система голосового диалога, представляет собой электронное голосовое меню, с помощью которого входящие вызовы автоматически предварительно классифицируются в соответствии с вашими потребностями и перенаправляются на нужное контактное лицо. Нажатием кнопки на телефоне звонящий или клиент может сам решить, к какому сотруднику колл-центра или к какому отделу он хотел бы подключиться на основании своего запроса.
Поток IVR
В начале звонка система IVR приветствует звонящего, а затем предлагает ряд вариантов (например, выберите «1 для продаж», «2 для поддержки», «3 для маркетинга» и т. д.). Одним нажатием кнопки клиент может решить, какой вариант он хотел бы выбрать для своего запроса, и затем он подключается к наиболее подходящему агенту или отделу. Если все агенты заняты во время звонка, вызывающий абонент будет ожидать в очереди.
2. Какие возможные варианты использования существуют?
IVR предлагает отличные варианты приложений, особенно для входящей телефонии:
- Справляться с большим объемом звонков
- Использование IVR для предварительной квалификации и эффективного управления вызовами
- Автоматизация обслуживания клиентов
- Запись и развертывание пользовательских приветствий, сообщений и объявлений
3. Преимущества IVR. Каковы преимущества использования IVR?
Улучшение корпоративного имиджа
Использование IVR придает вашей компании определенный профессионализм, от которого могут выиграть стартапы и небольшие компании, в частности. Потому что, даже если у вас всего несколько сотрудников, вы все равно можете создавать IVR меню, чтобы перенаправить клиента непосредственно в соответствующий отдел, например, в отдел продаж, поддержки или маркетинга.
Повышение удовлетворенности клиентов
Если ваша система IVR удобна и надежна, ваши клиенты никогда не будут перенаправлены не к тому агенту или отделу. Это означает, что клиенту можно помочь с его проблемой быстрее, что экономит время и повышает удовлетворенность клиентов.
Повышение эффективности сотрудников
Поскольку клиент всегда связан с нужным человеком, агенты могут лучше помочь клиенту с его проблемой без предварительной консультации с коллегами или менеджерами. Это означает, что звонки с меньшей вероятностью будут переадресованы другому коллеге, а сотрудники смогут работать более эффективно и быстрее. Кроме того, благодаря системам речевого диалога больше не нужен сотрудник службы поддержки клиентов, который сначала принимает все звонки, а затем переадресовывает их соответствующему контактному лицу.
4. Советы по созданию меню выбора языка
Компании, использующие IVR, часто демонстрируют более высокую степень удовлетворенности клиентов. Однако для того, чтобы это удалось, чрезвычайно важно создать удобное меню выбора языка. Мы хотим показать вам, как это работает, с помощью следующих советов.
1. Используйте короткое меню выбора
Старайтесь, чтобы ваше меню выбора было как можно короче и сводило его к наиболее важным пунктам. Потому что, если клиенту придется выслушивать ваш выбор в течение 5 минут, прежде чем он найдет правильный вариант, есть большая вероятность, что он повесит трубку раньше. Поэтому убедитесь, что у вас есть плоское меню выбора с горизонтальным уровнем примерно с 5 вариантами выбора.
2. Избегайте длинных предложений
Используйте короткие тексты, чтобы звонящий мог быстрее найти для них подходящий вариант. Подсказка должна быть «Наберите 1 для продаж, 2 для поддержки и 3 для маркетинга», а не «Наберите 1 для продаж». Наберите 2 для службы поддержки. Тройка доставит вас в отдел маркетинга».
3. Экономьте время ваших клиентов
Система должна быть настроена таким образом, чтобы не нужно было воспроизводить все меню выбора, прежде чем вызывающий абонент сможет нажать кнопку и выбрать свой вариант.
4. Используйте профессионального провайдера
Поручите создание телефонных объявлений профессиональному провайдеру, такому как IVRXabar, и произведите отличное впечатление на своих клиентов.