Если вы используете или думаете об использовании голосового решения для взаимодействия с клиентами, то системы интерактивного голосового ответа (IVR) станет отличным вариантом. IVR-меню колл-центра может предлагать автоматизированное, эффективное и персонализированное взаимодействие как для входящих, так и для исходящих звонков, что делает взаимодействие с клиентами более удобным и простым.
Тем не менее, разница между разочаровывающим лабиринтом IVR и плавным путешествием заключается в том, как вы реализуете некоторые лучшие практики IVR. Если вы ищете способ, который поможет улучшить обслуживание клиентов, или хотите привлечь клиентов с помощью маркетинговой кампании IVR, для этого есть шесть лучших практик:
- Используйте четкий голос для меню IVR
- Создавайте лаконичное и четкое меню
- Предоставьте доступ к живому оператору или специалисту
- Предлагайте несколько языков на выбор
- Настройка перехода на DTMF
- Персонализируйте свою систему IVR
1. Используйте четкий голос для меню IVR
Клиенты не хотят чувствовать, что разговаривают с роботом, хотя это может быть и так. Используйте человеческий голос для своего IVR, либо с помощью актера озвучивания, либо с помощью инструмента преобразования текста в речь. Отказ от голосов роботов поможет повысить доверие к вашей службе поддержки клиентов.
2. Будьте краткими и понятными
Ничто так не оттолкнет ваших клиентов, как длинное IVR-меню. Люди ищут быстрого решения своих вопросов, а это означает, что приветственные сообщения должны быть очень короткими, а меню не должно включать слишком много опций. Чем короче и эффективнее меню, тем более довольными будут ваши клиенты.
3. Предоставьте доступ к живому оператору или специалисту
IVR идеально подходит для решения вопросов самообслуживания и все же некоторые клиенты предпочитают поговорить с представителем компании. Всегда предоставляйте им эту возможность в конце меню IVR. Это также помогает клиентам, которые запутались в меню IVR, потому что они все еще не уверены, какую кнопку нажать, чтобы получить нужную информацию.
Чтобы избежать повторений, агент должен иметь доступ к контекстной информации о вызывающем абоненте. Это означает, что они могут просматривать IVR клиента и иметь доступ к опциям IVR, которые клиент выбрал перед тем, как принять вызов. Это помогает сократить время решения проблемы и гарантирует, что у клиента не возникнет ощущения, что он зря потратил время на выбор пунктов меню IVR.
4. Предлагайте несколько языков на выбор
Если вы предлагаете услуги на международном уровне или даже в регионах с культурно разнообразным населением, предложение выбрать определенный язык в меню IVR может иметь большое значение. Это сделает ваши услуги доступными для широкого круга людей и повысит общую удовлетворенность брендом.
5. Настройте резервный вариант DTMF
Можно добавить резервный вариант двухтонального многочастотного набора (DTMF). Настройка резервного варианта делает вашу систему IVR более надежной и простой в использовании, помогая избежать неприятных ситуаций для клиентов.
6. Персонализируйте свою систему IVR
Клиенты ожидают, что взаимодействие будет персонализированным, и IVR не является исключением. Вы можете интегрировать свое решение IVR в свои серверные системы или использовать платформу данных о клиентах, например IVR Xabar, чтобы гарантировать возможность использования данных и информации в ваших решениях. Когда клиент звонит, вы можете узнать его номер телефона и использовать его для персонализации представленного IVR-меню, извлекая информацию о профиле клиента, сделанных заказах и т. д., делая каждое IVR-меню актуальным для соответствующего клиента.
Начните создавать свое IVR-меню
В конце концов, освоение лучших практик IVR — это инвестиция в удовлетворенность и лояльность клиентов.